Какво е CRM? (част 1)

Posted by on 30/04/2009 under CRM, Общи теми |

Преди време публикувах тази статия в лични ми блог (krastiodi.solitex.biz). Тъй като информацията е много интересна се надявам да е от ползва и за Вас.

Какво е CRM? (част 1)

CRM системите тепърва ще навлизат в малките и средните компании в България. Затова реших да споделя каква според мен е ползата от тях.

CRM идва от Customer Relationship Management, а на български Система за управление на взаимоотношенията с клиенти.

Според дебелите книги: „В основата на CRM системите е заложено подобряване на рентабилността на работата с клиенти, чрез централизиране на информацията за клиентите на едно място и обмен на тази информация между служителите и отделите на компанията.

Компаниите могат да събират информация, свързана с продажби на своите продукти и услуги, маркетинг и обслужване/поддръжка на клиенти, както и да обменят тази информация посредством технологии за работа в групи (collaboration).“

В Част 1 на Какво е CRM? ще се концентрирам най- вече на централизиране на информацията и обмен между служители и отдели.

Централизиране на информацията за клиенти.

Защо бихме желали да събираме информация за нашите клиенти?

Всъщност, ако не възнамерявате да поддържате активни отношения с Вашите клиенти, то няма смисъл да събирате информация за тях. Можете да се ограничите с въвеждане на клиента в счетоводната система, за да можете следващия път по-бързо да му издадете фактура.

Ако обаче възнамерявате да задържите клиента и да го предразположите да продължи да купува от вас, то тогава дейността по събиране на информация за него е задължителна. Една добра причина да го правите, произтича от факта, че разходите за задържане на клиент са няколко пъти по-ниски, отколкото разходите за привличането на нов клиент.

Какво информация ни е необходима за нашите клиенти?

Обща информация за компанията.
Без претенции за изчерпателност, можем да кажем, че ни е необходимо да знаем: името на компанията, телефони, интернет страница, МОЛ, имейл адреси, ЕИК, No по ДДС и други.

Информация за служителите на компанията.
Име и фамилия, заемана позиция в компанията, подчинен на, телефони, имейли и други.

От гледна точка на продажбите.
Ето няколко примера: закупени стоки или услуги до момента, договори за покупка, изпратени оферти, разработени проекти, приемо-предавателни протоколи и други.

От гледна точка на маркетинга.
От кой бранш е компанията на клиента, с коя маркетингова компания сте привлекли клиента, какъв е годишния приход на компанията, колко служителя работят в компанията и други.

От гледна точка на по-доброто обслужване и поддръжката.
Отчитане на всички запитвания, оплаквания или рекламации от клиента.

Сигурен съм, че тази информация присъства по един или друг начин и под различни форми в повечето компании. Недостатъкът е, че тя е хаотично разхвърляна на части на различни места. Примерно имената на компанията се намират в програмата за фактуриране. Лицата за контакт са в адресните книги на електронната поща, друга част са във визитниците на търговците, трета е в бележника на шефа, четвърта е в адресните книги на мобилните телефони, пета е в главата на секретарката и така нататък.

В CRM системите цялата тази информация се централизира и организира в търговско досие на клиента. Този начин на работа има много предимства. Някой от тях се състоят в следното:

1. Информацията за клиента се въвежда еднократно.
2. Организация и ред на информацията. Всеки служител знае къде и как да я намери.
3. Информацията не зависи от текучеството на персонала. Тя остава налична в CRM системата дори след, като служителят въвел данните напусне работа или е в отпуск или е болен.
4. Информацията за клиентите се въвежда много лесно и бързо.

Очаквам някой да каже, да ама тази информация аз си я имам и тя ми е в таблица в Excel-а. Между нас казано и това е вариант, но при CRM се залага на лесно и удобно въвеждане, бързо търсене по критерии, възможност за лесно обединяване на дублирани досиета, елиминиране на възможност за изтриване на важна информация, нива на достъп и още много други.

Обмен на информацията за клиентите на компанията между служители и отдели.

Наскоро говорих по телефона с моя позната директорка на голяма българска компания. На въпроса какво правиш, тя ми каза, че в момента издирвали телефоните и лицата за контакт на клиентите си от интернет. Много от тях забавили плащания, а тя искала да се свърже с длъжниците. Търговците на компанията трябвало да предадат списъците с клиентите и контактната информация, но и те се забавили и затова се наложило да прибегнат до услугите на google.

Този пример много добре показва нуждата от обмен на информацията за клиентите в компанията.

Ако тази компания разполагаше със CRM, то нямаше да се налага търговците да правят специални списъци, защото клиентите щяха да са въведени в системата още при първия контакт с тях.

Ако тази компания разполагаше със CRM, моята позната щеше да се концентрира в убеждаване на клиентите да си платят задълженията, а не да се чуди как да намери контактна информация в интернет.

Ако тази компания разполагаше със CRM, то тя няма да изпада в това положение всеки път, когато реши да събира забавените плащания.

Не искам да мисля, какво е станало по Коледа, когато компанията е решила да изпрати коледни картички на своите клиенти и партньори.

Надявам се, че успях да изясня какво разбирам под централизация и обмен на информацията за клиентите и защо компаниите биха искали да го правят.

Нашата компания помага при внедряването на SugarCRM. Ако проявявате интерес, можете да се свържете с мен и да поговорим подробно по тази тема. Повече за нас ще намерите на нашата интернет страница: www.solitex.biz.

Вие ползвате ли CRM система във вашата компания? Разкажете повече за това как съхранявате и обменяте информацията за вашите клиенти?